Si parla negli ultimi periodi di Web Reputation perché è improvvisamente diventato importante sapere cosa pensa di noi il Cliente.
La Web Reputation è la nostra reputazione applicata al web: non serve essere necessariamente presenti sul web, ma il web è in questo caso solo il canale che misura la nostra reputazione sull’online.
Web Reputation: Che cos’è?
Ci concentriamo sul web perché è la nostra amata professione, e cerchiamo di vedere cos’è la Web Reputation non tanto come definizione, ma come sia intesa come rapporto di comunicazione che dobbiamo vivere e avere con i nostri clienti.
Teniamo presente che se un cliente arrabbiato vuole gridare al mondo la sua insoddisfazione, un cliente soddisfatto si gode il momento del piacere e parla se lo desidera, ma non sempre sente il desiderio di vendicarsi come chi ha subito un torto.
Ciò significa che è più facile avere ripercussioni negative da clienti arrabbiati piuttosto che elogi da clienti soddisfatti.
Fa rumore un cliente che abbiamo trattato male e fa più fastidio un atteggiamento negativo anche se siamo fedeli.
Un tono, un modo di fare, un attimo di distrazione e possono essere delle scintille per far partire un’onda negativa di commenti ed opinioni. Il confine tra la soddisfazione e l’insoddisfazione è un po’ paragonabile al bicchiere mezzo pieno o mezzo vuoto. Quando si parla di giudizi è necessario essere sempre cauti e delicati per non essere interpretati male.
Non sempre è opportuno allargarsi con confidenze, soprattutto in presenza di estranei perché le reazioni possono essere le più disparate.
Web Reputation: Condivisione per evitare truffe
Parlare di Web Reputation è una vera e propria esigenza che il cliente ha e che vuole condividere con il maggior numero di persone per evitare le classiche fregature e truffe. Esempio semplice è il pagamento con carta di credito per acquisti online, e la relativa paura del consumatore che il tal prodotto non gli venga mai recapitato a casa. Paradossale, ma c’è ancora il timore che l’acquisti non arrivi, e se consideriamo che sono molte le aziende serie che spendono per farsi trovare nel web, il dato è davvero allarmante.
Se a tutto questo aggiungiamo la necessità di condividere giudizi ed esperienze significa che nell’era della comunicazione facile, non siamo ancora arrivati al compromesso ideale tra azienda e cliente.
Condivisione per la ricerca del prodotto/servizio/fornitore migliore
La possibilità di scegliere negli ultimi anni è aumentata notevolmente, non c’è più una solo attività e si trovano facilmente tantissime alternative sempre migliori.
Il consumismo ha destabilizzato il mercato e il concetto di concorrenza si è spostato nell’unico aspetto tangibile per il cliente: i soldi.
Il “qui costa meno” è il ragionamento tipico, che adesso sta diventando su “vai lì perché ha prodotti di qualità” e si inizia una ricerca della qualità del prodotto che si vuole acquistare.
Conseguenza di tutto questo passaparola cautelativo è la Web Reputation, ossia una conseguente situazione di passaparola che emerge nel consumatore che ha voglie e l’esigenza di scrivere in blog o profili social quello che ogni giorno vive con le sue spese o con le sue esperienza. Per molti è un passaparola come per i blogger, per altri è un modo di gridare il proprio malessere per situazioni ingiuste –dal punto di vista commerciale.
La pagella della web reputation: parola d’ordine “trasparenza”
La triplicità del punto di vista –commerciante, cliente diretto e potenziale cliente-, diventa una specie di pagella del negozio dove si attua la strada della trasparenza.
Se vogliamo capire cos’è la Web Reputation è necessario lavorare sul fronte strategico aziendale e non intervenire sul web. La Web Reputation è solo una conseguenza, è l’idea che il cliente vuole trasmettere sul nostro chi siamo e come lavoriamo.
Ci sono tanti aspetti che portano il cliente ad effettuare un acquisto. Non solo il prezzo.
Si parla di trasparenza come miglior motivo di selezione.
Tante volte, la concorrenza potrebbe cercare di danneggiare la nostra reputazione con giudizi negativi e spesso non veritieri. Spesso infatti, si intrufolano nei commenti dei veri utenti clienti per raddoppiare la dose di lamentele, che un potenziale cliente sicuramente leggerà e probabilmente cambierà azienda di riferimento.
Per risolvere questo problema della concorrenza, è necessario non polemizzare a fornire feedback trasparenti per capire se il problema sia noi come azienda o altro.
La Web Reputation dunque è un ottimo strumento per un’autovalutazione in grado di poterci far capire la nostra immagine e correggere eventuali errori.
